Démarche qualité et empathie

Démarche qualité et empathie

13 décembre 2015 - 19 h 43 min
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La relation entre un acteur de soin et un patient se distingue par son déséquilibre. Celui-ci s’organise autour d’une différence des savoirs, des moyens et des devoirs. Cette distorsion entraîne des biais de comportement qui parasite la communication.

L’exercice de l’empathie dans une posture éducative est un moyen de rééquilibrer au bénéfice du patient une relation souvent inefficace. Dans le cadre officinal, les risques que le patient se sente mis en accusation sont nombreux et particulièrement néfastes à la création d’une relation de confiance. Il est utile de citer : – l’inobservance des traitements, — l’absence du suivi des mesures hygiéno-diététiques, — la non-atteinte des valeurs cibles… De toute bonne foi, l’officinal peut créer pour ce qu’il considère la bonne cause des ruptures du lien de confiance ou une culpabilité qui se traduira par des agressions ou des polémiques particulièrement contre-productives.

Des pleurs d’un bébé

La notion d’empathie est complexe. Sa traduction la plus simple est la réaction des nouveau-nés qui se mettent tous à pleurer en entendant les pleurs d’autres bébés de leur âge. L’empathie est la démonstration innée d’une personne à répondre à une situation affective d’une autre en concevant ce qu’il peut ressentir. Il s’agit d’un acte de démonstration d’une attention et d’une compréhension. Je ne souffre pas comme vous, mais je reconnais votre souffrance. Le bébé en empathie pleure non, car il a mal ou faim, mais pour soutenir inconsciemment celui qui a mal ou faim.

L’empathie est en relation avec une expérience émotionnelle que l’on a parfois soit même ressentie ou à une démarche intellectuelle d’approche du sentiment que peut éprouver l’autre. L’apathie est l’absence de ressenti émotionnel alors que l’empathie est la recherche de compréhension d’un ressenti émotionnel. L’empathie est le moyen de créer un lien relationnel avec l’autre en prenant en compte ce qu’il vit.

De l’empathie à l’alliance thérapeutique

L’alliance thérapeutique permet l’expression affective, cognitive et comportementale, de l’acteur de soin et du patient autour d’un soin (médicament pour l’officinal) et l’identification de solutions. Le fondement créatif de ce travail est la posture éducative qui repose sur au moins trois questions que doit se poser l’acteur de soin sur son patient. Que sait-il?? Que pense-t-il?? Que fait-il??

L’empathie est le moyen pour l’acteur de soin de créer une relation de confiance, d’améliorer sa compréhension des difficultés du patient à atteindre des objectifs qu’il a lui-même fixés. L’empathie est un moyen de répondre à l’objection : « vous ne pouvez pas comprendre, vous n’êtes pas à ma place?» par « J’en suis d’accord, mais je peux tout de même essayer. Comment pourriez-vous me décrire ce que vous ressentez???»

Les risques d’une empathie mal comprise

L’empathie n’est pas l’exclusion de l’autre par une pensée normative prédéfinie définissant un comportement immuable : « je sais ce qui est bon pour vous, car je suis un professionnel.?» L’empathie est un moyen de personnaliser la réponse que vous pouvez apporter à un problème toujours particulier. Avoir un comportement empathique sécurise l’acte en le personnalisant.

Rapport entre démarche qualité et empathie

Imaginer que la démarche qualité ne puisse se concentrer que sur le savoir-faire est dangereux et amène à penser que celle-ci n’est qu’une suite de case à cocher définissant une excellence. Le savoir-être est aussi essentiel dans la mise en œuvre d’une démarche qualité efficiente capable de fidéliser à une compétence plutôt qu’à une norme. Une pensée trop normative exclut la place de l’acteur de soin dans un acte défini par d’autres, et engendre stress et démotivation. La question que tout acteur de soin doit se poser régulièrement : à qui bénéficie mon acte.

 

 

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