La relation entre un acteur de soin et un patient se distingue par son déséquilibre. Celui-ci s’organise autour d’une différence des savoirs, des moyens et des devoirs. Cette distorsion entraîne des biais de comportement qui parasite la communication. L’exercice
La démarche qualité ne se fonde pas sur l’établissement d’un standard, mais sur la constatation que nous commettons tous des erreurs que nous pouvons éviter. Notre activité au comptoir est plus fiable si nous savons mener une réflexion sur
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HAS : Principes de mise en œuvre d’une de?marche qualite? en e?tablissement de sante? avril 2002 L’attention aux clients "La compréhension et la satisfaction des attentes et besoins des clients représentent aujourd’hui une orientation fondamentale de la démarche qualité.
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