Questions impliquantes

Questions impliquantes

3 novembre 2015 - 19 h 58 min
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La relation entre le médecin et son patient est bien différente de celle entre un patient et son pharmacien. Dans le premier cas, le patient a souvent un rendez-vous, une attente ou un besoin qu’il a décidé d’exprimer. Le médecin est alors considéré comme la solution que l’on va chercher. Le patient a décidé de donner de son temps et va chez son médecin.

La pharmacie est considérée comme un lieu de passage pour prendre ses médicaments. Le patient passe à la pharmacie. Sauf demande particulière le patient est avant tout un client qui cherche un service rapide et efficace car il n’a pas choisi de donner de son temps, croyant souvent à tort qu’il a toutes les informations nécessaires à la prise de son traitement.  Il n’imagine pas que le pharmacien peut lui être beaucoup plus utile, ou hésite à déranger une personne qu’il imagine trop occupée.

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La stratégie des questions ouvertes ou fermés n’est pas aussi satisfaisante qu’on le croit. Elle est avant tout une méthode de vente. Le CVAO après des années de travail sur la meilleure manière de créer une relation utile et efficace avec le patient a mis au point le concept de question impliquante.

L’idée est simple : rendre visible ce qui ne l’est pas, c’est-à-dire faire entrevoir au patient ce qu’il sera nécessaire qu’il sache pour bien utiliser son traitement, en un mot favoriser son implication. La question impliquante demande le quand et le comment et y associe une formulation valorisante pour le patient.

« Quand avez-vous décidé de prendre votre premier comprimé ? »

L’emploi du verbe décider démontre que le patient est considéré par le pharmacien comme une personne libre de ses choix.

« Comment faites-vous pour prendre régulièrement votre traitement ? »

L’emploi du comment permet d’obtenir une réponse riche sans mettre dans l’embarra le patient.Le comportement du pharmacien lorsqu’il pose une question impliquante doit être celui d’une recherche sincère de compréhension et démontrer un intérêt pour la réponse qui lui sera donnée. La question impliquante comme avant toute question doit être précédée par une demande.

« Puis-je vous poser une question ? »

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