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Garante de la sécurité dans la distribution des produits de santé et la délivrance des ordonnances médicales, la pharmacie est aussi un lieu d’orientation, de conseil et d’accompagnement, c'est-à-dire un prestataire de soins...
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Actualité
Revue de presse
  • 17/05/2010: Quand le défaut de qualité coûte à l’officine
    Le Quotidien du Pharmacien

    Une démonstration édifiante


    À l’officine aussi, performance, efficacité et sécurité sont les maîtres mots de la qualité. Mais prenons le sujet à l’envers pour évoquer son contraire, la « non-qualité ». On citera alors le manque de coordination, la perte de temps et le risque d’erreur. Conséquence directe ? Un coût financier non négligeable.


    Pour apprécier le concept de qualité, il est intéressant d’analyser son contraire, la non-qualité. Les dysfonctionnements dans l’entreprise engendrent des pertes financières plus ou moins estimables et plus ou moins pénalisantes pour le chef d’entreprise, pour les salariés ainsi que pour les clients. Mais peut-on évaluer réellement le coût du défaut de qualité dans une officine ? Tous les rouages de l’entreprise sont à explorer, en back-office comme en front office, et à analyser.


    L’illustration par l’exemple.


    Dans le fonctionnement quotidien de l’officine, des exemples facilement chiffrables peuvent illustrer le coût d’un manque de procédure de qualité. Un patient se présente avec une ordonnance mentionnant Pegasys 180 µg et Copegus 400 mg. Il est nécessaire de commander une boîte de 4 seringues pour le premier, une boîte de 56 comprimés pour le second. Vu l’importance du traitement, le dispensateur commande les produits directement via internet au comptoir, démarche lui permettant par ailleurs de vérifier la disponibilité des médicaments chez son grossiste et d’en informer aussitôt son client. L’incident provient au moment de la commande globale, réalisée par un autre membre du personnel. Les deux médicaments apparaissent à nouveau alors qu’ils ont déjà été commandés. Néanmoins, la personne valide la commande sans modification. Lors de la livraison, deux boîtes de chaque médicament sont ainsi retrouvées. Le coût de l’erreur s’élève à plus de 1 000 euros. Il est peut-être possible de corriger l’erreur, en retournant les produits non souhaités. En effet, garder ces médicaments en stock est inutile. Pegasys cependant est à conserver au réfrigérateur et risque de ne pas être repris. De plus, certains grossistes retiennent un pourcentage lors de la reprise des produits commandés par erreur. Enfin, le temps passé à corriger l’erreur est non négligeable et peut lui aussi être estimé financièrement. Une procédure relative à la commande des médicaments chers et nécessitant des précautions particulières de conservation, établie par écrit et intégrée par tous les membres du personnel, aurait permis d’éviter l’incident. Des calculs simples de ce type, au cas par cas, sont la démonstration concrète du coût engendré par l’absence de procédures consensuelles. Des arguments plutôt convaincants, en faveur de la mise en place d’une démarche qualité.


    Une définition de la non-qualité ?


    La non-qualité peut être définie comme la somme de la sous qualité, c’est-à-dire un défaut de réponse à tout ou partie des besoins, et de la surqualité, caractérisée par une réponse allant au-delà des besoins.


    Temps dépensé, temps investi


    Entretien avec Alain Pestalozzi, titulaire Forum santé et membre du comité de pilotage, de mise en place de la norme ISO 9001.


    LE QUOTIDIEN DU PHARMACIEN. Qu’est-ce qui motive votre volonté de faire certifier votre officine selon des normes de qualité telles qu’ISO 9001 (Organisme international de normalisation) ?


    ALAIN PESTALOZZI. Personnellement, j’ai développé depuis longtemps une démarche qualité au sein de mon officine, avec notamment la mise en place de protocoles et de descriptifs de postes. Mais j’avais besoin d’aller plus loin, et de faire évaluer et valider notre façon de travailler par un intervenant extérieur.


    Le choix s’est porté sur la norme ISO 9001 parce qu’elle concerne les services. Elle convient donc à notre activité. Mais ce référentiel est insuffisant pour décrire tous les aspects de notre métier. C’est pourquoi nous avons organisé un comité de pilotage, qui travaille sur une adaptation spécifique. Aujourd’hui, peut-on encore ignorer la démarche qualité dans le domaine de la pharmacie d’officine ?


    On a longtemps cru que le niveau de notre formation, notre diplôme, et celui de nos collaborateurs, les préparateurs, suffisait à garantir la bonne réalisation de l’acte pharmaceutique. Cet acte est à la fois intellectuel, avec l’analyse de l’ordonnance, émotionnel puisqu’il s’agit d’une relation humaine avec le client, et physique, concrétisé par une sortie de stock et la remise du médicament au client. À chacun de ces niveaux, nous devons assurer une constance de la qualité de la prestation. En cela, une organisation précise et des procédures écrites nous aident dans cette démarche. Ces avantages compensent-ils la dépense de temps au sein de l’équipe pour définir et mettre en place les procédures ?


    Le temps dépensé est surtout du temps investi. Je pense d’ailleurs que l’on perd souvent beaucoup de temps à vouloir en gagner.


     


    David Paitraud