La qualité et la sécurité sont devenues, au cours des dernières années, des objectifs indispensables à toutes les actions professionnelles dans tous les secteurs, et notamment dans le domaine de la santé, une priorité de tous les actes.

La profession pharmaceutique a perçu depuis longtemps l’enjeu de l’évolution ; une bonne partie du chemin a été fait. Les incitations à agir ont d’ailleurs été nombreuses, y compris, récemment, avec la convention signée entre les syndicats de pharmaciens d'officine et l’UNCAM dont le sous-titre II du titre II s’intitule « De la qualité de la dispensation pharmaceutique » (Voir notamment les articles 17 « De l’objectif de qualité » et 21 « Des objectifs partenariaux concourant à la dispensation pharmaceutique »).

Il reste néanmoins beaucoup à faire pour améliorer encore cette qualité de la dispensation. D'ailleurs, la qualité est une exigence de tous les instants, de sorte que les mesures à prendre ne sont jamais terminées. Pour montrer l’importance du sujet et de la réflexion développée, citons le rapport de l’Académie nationale de pharmacie intitulé « L’évolution des pratiques professionnelles en pharmacie d’officine » : « La "qualité", quel que soit le domaine d’application, peut se résumer dans la recherche d’une organisation qui "donne confiance au client" et surtout qui lui assure un acte pharmaceutique global et une prestation de haut niveau, conforme à des standards bien définis (Définition par l’OMS/FIP: « L’assurance qualité correspond aux pratiques mises en oeuvre pour gérer et améliorer l’action de telle sorte que les soins prodigués soient aussi efficaces et sûrs que possible »).

Dans le domaine de la santé, une des premières évolutions culturelles a été de considérer le patient comme un client. La pharmacie n’échappe en rien à cette orientation. En ce qui concerne l’officine, il ne s’agit pas de savoir si ce concept doit s’appliquer mais quand il sera imposé par les pouvoirs publics. Le client devient le payeur via les charges et les cotisations sociales et s’estime en droit d’exiger une organisation lui garantissant la qualité de la prescription médicale et de la dispensation pharmaceutique.

Ceci passe par l’application de référentiels de Bonnes Pratiques, nécessairement établis par la profession. Il faut noter que les médecins sont désormais soumis aux Bonnes Pratiques de prescription (références médicales opposables, recommandations pour la pratique clinique, conférences de consensus, évaluation des pratiques professionnelles...)

L’application en officine du concept de Qualité au domaine des médicaments est plus difficile, surtout s’il s’agit de médicaments prescrits sur ordonnance médicale. Il importe donc pour assurer la qualité de la dispensation de promouvoir des "Bonnes pratiques de dispensation pharmaceutique", comme il y a des "Bonnes Pratiques officinales" pour leur préparation… »

La Haute Autorité de Santé (HAS) estime le coût humain et économique de la non-qualité (infections nosocomiales, événements indésirables, hospitalisations inappropriées, sousutilisations des ressources) entre 10 et 15% du budget de notre système de soins (cité par I ADENOT, présidente du Conseil central de la section A : diaporama de présentation du Dossier pharmaceutique).

Une autre approche plus ciblée est celle de l’iatrogénie médicamenteuse. Rappelons qu’un événement iatrogène est un événement non désiré pour le patient, résultant de soins médicaux. Dans l’iatrogénie médicamenteuse on distingue en général deux types de situations :
- l’iatrogénie "inévitable" liée aux médicaments eux-mêmes (effets indésirables inattendus et/ou imprévisibles, situation d’impasse thérapeutique) ;
- l’iatrogénie évitable (mauvaise indication, non-respect d'une contre-indication, posologie excessive, durée trop longue du traitement).

Ces deux types d’iatrogénie se répartissent environ à 50% chacune. On estime en France à 128 000 le nombre annuel moyen d’hospitalisations dues à un effet indésirable médicamenteux. Ces hospitalisations correspondent à 1 146 000 journées de prise en charge (Cité par I ADENOT).

L’OMS/FIP indique :
« Les conséquences des erreurs dues au médicament sont coûteuses en termes d’hospitalisation, de visite du médecin, d’examens de laboratoires et de thérapie compensatrice. Dans les pays développés, 4 à 10 % des patients hospitalisés sont victimes d’un effet secondaire d’un médicament – le plus souvent conséquences d'une polymédication, spécialement chez les personnes âgées et chez les patients ayant une maladie chronique. Aux Etats-Unis, par exemple, c’est la 4e à 6e cause de décès et le coût est estimé à 130 milliards de dollars par an. Ailleurs, au Royaume-Uni, le coût est estimé à 466 millions de livres (plus de 800 millions de dollars en 2004) ».

Il faut citer également le paragraphe suivant extrait de l’ouvrage OMS/FIP déjà cité, qui met l’accent sur la thérapeutique médicamenteuse :
« Sur les quarante dernières années, le rôle du pharmacien est passé de fabricant et dispensateur à celui de "gestionnaire de la thérapeutique du médicament". Cela inclut la responsabilité de s’assurer que lorsqu’il y a fourniture et usage d’un médicament, ce sont des produits de qualité qui sont sélectionnés, fournis, stockés, distribués, délivrés et administrés, de façon qu’ils contribuent à la santé des patients, et qu’ils ne provoquent pas de dommages. La pratique pharmaceutique comprend maintenant les soins centrés sur le patient avec toutes les fonctions liées au conseil, la fourniture d’informations sur les médicaments, la gestion de la thérapeutique médicamenteuse, ainsi que les aspects techniques des services pharmaceutiques, ce qui comprend la gestion de l’approvisionnement en médicaments. C’est dans ce rôle complémentaire de gérant de la thérapie médicamenteuse que les pharmaciens peuvent maintenant apporter une contribution essentielle à la santé du patient ».

En novembre 2006, le ministre français de la santé, Xavier BERTRAND, ne parlait pas autrement en s’adressant aux pharmaciens lors de la Journée annuelle de l’Ordre : « Mais pour que votre spécificité continue à être reconnue, vous devez vous appuyer chaque jour davantage sur les mêmes valeurs : la compétence, le service médical rendu et la qualité ».

La qualité : comme cela a été déjà noté, ce besoin n’a pas échappé à la profession pharmaceutique. C’est un objectif central de l’action de l’Ordre national des pharmaciens.

Jean-Charles TELLIER (Président du conseil central de la section A depuis juin 2007) a rappelé les étapes récentes de cette marche vers la qualité : « Le concept de qualité en officine a pris naissance concrètement par l'envoi à toutes les officines du « Guide d'assurance qualité officinale » en 2002. Ce guide d'auto-évaluation est un outil fondamental mais non suffisant pour une démarche qualité pertinente et pérenne. II a été suivi par la mise en place d'une formation spécifique permettant de disposer d’un "référent qualité" dans toutes les officines en 2007 ».

Isabelle ADENOT (Présidente du conseil central de la section A de juin 2003 à juin 2007), préoccupée par les difficultés de mise en oeuvre liées notamment à la disparité de taille des officines, soulignait de son côté : « Le but est donc de tirer toute la profession vers le haut vers un plein statut d'acteur de santé, par une démarche progressive, homogène et accessible. Ceci est d'autant essentiel que l'acte pharmaceutique est en pleine évolution (droit de substitution, compétences partagées avec d'autres professionnels de santé, premier recours dans bien des occasions) ».

Les Bonnes Pratiques – déjà mentionnées par l’Académie nationale de pharmacie – s’intègrent dans ce système qualité. Citons la diffusion par l’Ordre de Recommandations de Bonnes Pratiques relatives au maintien de la chaîne du froid (Adoptées par le Conseil national de l'Ordre le 15 mai 2006) et les Bonnes Pratiques de préparations publiées par l’Afssaps.

Enfin, pour l’avenir, Jean-Charles TELLIER indiquait « Ainsi, pour poursuivre ce défi de démarche qualité, il apparaît nécessaire de franchir une étape supplémentaire par l'auto-évaluation des pratiques professionnelles au sein de nos officines. D'autres secteurs ont déjà travaillé sur le sujet (hospitaliers, industriels, biologie). Les médecins y travaillent avec la Haute Autorité de Santé. Dans un premier temps, un site Internet aura pour but de proposer une sensibilisation et non une exhaustivité. II s'agira pour certains de valider la démarche mise en place, pour d'autres de repérer leurs propres dysfonctionnements. A tous il permettra de se situer par rapport à la profession. ».