Anne-Sophie Pichard

Les clés d’une bonne communication à l’officine

Combien de fois a-t-on pu constater que deux personnes ne se comprenaient pas lors d’une banale discussion ! Quand la communication ne passe pas et qu’il s’agit de santé, les conséquences peuvent être lourdes. À l’officine, cette situation n’est pas rare et peut même se présenter plusieurs fois par jour. Heureusement, elle n’est pas sans solution.

Lieu d'échanges de produits, d’informations et de conseils liés à la santé, l’officine peut s’interroger sur la qualité de sa communication vers le public car, de la clarté du message transmis, de la richesse de son contenu, va dépendre, pour une part, le bien être de sa clientèle. Professionnel exerçant à proximité, le pharmacien, on le sait, est souvent le premier à être sollicité quand une question de santé se pose. Dans ce sens, son rôle d’éducateur est déjà défini mais, aujourd’hui, ses fonctions s’étendent et se précisent dans la chaîne de santé. « La loi HPST nous repositionne comme professionnel de santé, rappelle Jérôme Parésys Barbier. Peu importe la nature de nos relations passées. Aujourd’hui, on se doit d’informer nos patients de tout ce que l’on fait, une attitude qu’a initiée le dossier pharmaceutique. » Pour le président de la section D de l’Ordre des pharmaciens, améliorer la communication à l’officine passe par le fait d’informer le public sur les services qu’elle peut rendre. « Tout est dit dans le rapport qu’a rendu Michel Rioli sur le pharmacien d’officine dans le parcours de soin. » Celui-ci stipule notamment que l’équipe officinale pourra prendre en charge le patient (en coordination avec les autres professionnels de santé) en participant à la prévention, au dépistage, aux missions d’information dans le cadre de la protection sociale ; en s’investissant aussi dans l’éducation thérapeutique des patients, les programmes d’aide à l’observance et d’évaluation des traitements (éducation sanitaire). Dans cette projection en avant, on voit donc tout l’enjeu que pourra revêtir une communication efficace. Mais, dès aujourd’hui, on peut en constater la portée, sur un plan psychologique cette fois, dans des situations particulières, et parfois difficiles, au comptoir…

Écouter et rejoindre l’autre.

L’agressivité et la souffrance d’un patient sont deux circonstances dures à gérer et qui peuvent bloquer la communication au comptoir. Ce sont aussi des cas de figure qui se présentent régulièrement. Dans le premier cas, une personne exige qu’on lui délivre un médicament sans fournir d’ordonnance. « Face à l’agressivité, on a l’habitude de réagir par la pareille, en se montrant agressif à son tour, ou par la fuite, constate Marie Maquaire, consultante en communication relationnelle. Or, pour rester en relation avec l’autre, il faut lui montrer qu’on le comprend et qu’on le rejoint dans son ressenti : « Oui, j’entends bien que vous êtes en colère ». Le fait de le dire va désamorcer l’émotion qui n’a plus de raison d’être puisque la personne a été entendue. » Le dialogue peut ainsi reprendre entre le pharmacien et son client.

Autre situation, celle de la souffrance que montre un patient frappé par un drame. « Encore une fois, tout ce que souhaite la personne c’est être entendue. Et pour l’entendre, le pharmacien ne doit pas mêler son histoire personnelle, ses propres souffrances, à celles qu’on lui expose. Il doit, au contraire, écouter son client et rester centré sur lui pour pouvoir l’aider dans ce qu’il vit. » À nouveau, il va falloir reformuler et valider la parole de l’autre. Une condition nécessaire pour garder son professionnalisme et favoriser l’échange. « Dans le métier d’officinal, l’écoute est fondamentale pour communiquer avec le patient. Mais c’est aussi une attitude rare. Heureusement, écouter s’apprend et se pratique en faisant des exercices », conclut la formatrice qui exerce notamment pour le compte de l’OCP. Bien d’autres situations de la vie quotidienne à l’officine pourraient bénéficier d’un effort de communication. La première est peut-être la façon dont le pharmacien accueille sa clientèle. Le regard que l’on porte sur la personne qui se présente, la manière de se tenir face à elle, préfigure la nature du dialogue qui va s’entamer. « Le non verbal participe à l’échange, remarque Annick Chomillier, présidente de Formutip. Par exemple, il faut se mettre au même niveau que son interlocuteur, c’est-à-dire s’asseoir pour lui parler s’il est assis. » La suite doit se dérouler par un questionnement poussé afin de répondre au mieux au besoin physiologique du patient. « C’est le but ultime d’une bonne communication que de mettre en place un conseil optimum. » Ce qui ne se solde d’ailleurs pas forcément par une vente.

Autre élément important dans le rapport à l’autre, savoir mettre fin à une conversation n’est pas chose aisée mais peut s’avérer indispensable à la viabilité de l’échange. Cependant, il n’y a pas de communication efficace envers la clientèle sans une préparation en amont, au sein de l’équipe officinale. « Notre discours doit être cohérent pour qu’il n’y ait pas de discordance dans les informations délivrées au public ! Par exemple, la mise en oeuvre d’un conseil impose à toute l’équipe de connaître parfaitement les produits dont on parle, leurs formules, les indications, les effets secondaires… »

Communiquer par l’objet.

Si la communication passe par le verbe, elle repose également sur l’agencement de l’officine, les outils et la signalétique qui y sont mis en oeuvre. La vitrine est ainsi un élément central du discours que tient la pharmacie au public. Tournée vers l’extérieur, elle est un espace privilégié pour mettre en scène un thème de santé et en alerter le passant. C’est pourquoi, certains regrettent qu’elle soit trop souvent utilisée à des fins commerciales : « Chaque officine devrait consacrer une de ses vitrines à une thématique de santé, ce qui n’est pas toujours le cas », déplore une pharmacienne. L’agencement de l’espace participe aussi à l’information de la clientèle. La façon dont les rayons sont situés et mis en avant dans l’officine renseigne sur ses spécificités. « Le libre accès nous conduit déjà à montrer au public notre orientation en terme de santé. Mais il doit être facilement identifiable dès le seuil franchit et positionné à proximité du comptoir afin de pouvoir engager le dialogue facilement. » À peine mis en place, le rayon du libre accès souffrirait donc d’un manque de signalétique pouvant impacter, dans une certaine mesure, toute l’identité de l’officine. D’autres espaces stratégiques mériteraient d’être réaménagés. Le comptoir, trop souvent encombré de multiples présentoirs, gagnerait à être dégagé pour laisser au dialogue son espace de vie.

Certains considèrent que tous les éléments de l’officine doivent entrer en synergie pour créer la dynamique. Le réseau Alphega Pharmacie, par exemple, raisonne en terme d’information sur le lieu de vente (ILV). Il propose notamment de mettre en scène différents thèmes de santé à l’aide d’un faisceau d’outils de communication : l’ostéoporose, par exemple, fera l’objet d’une campagne de prédépistage destinée à révéler les patients à risque. Dans le même temps, l’opération, relayée en vitrine, va donner lieu à un dossier consacré à la pathologie et développé dans le magazine du réseau ainsi qu’à l’édition de brochures d’information à destination des patients, le tout bénéficiant d’un rappel au comptoir et en rayon s’il y a lieu. On le voit, la communication par l’écrit occupe une place de choix dans le dispositif informationnel de l’officine. D’autant que les brochures et autres dépliants mis à disposition du public sont des supports d’éducation précieux car ils accompagnent le patient longtemps après sa visite. Dans cette optique, le CESPHARM (Comité d’éducation sanitaire et sociale de la pharmacie française) fournit à l’officine sur simple demande et gratuitement un ensemble de fascicules et d’affiches élaborés autour de 12 grandes thématiques de santé.

C. Nicolet

Eduthera 2010, première conférence annuelle pour les industriels de santé.

Participer à l’éducation thérapeutique des patients

Souvent « oubliés » dans la chaîne de santé, les pharmaciens d’officine sont pourtant le premier recours des patients. Il a fallu attendre la loi HPST (Hôpital, patients, santé et territoires) pour qu’ils voient leurs missions définies afin de développer des services autour de la dispensation du médicament. Cette évolution de l’exercice professionnel permet, entre autres, de participer à la permanence des soins et à l’éducation thérapeutique des patients (ETP) souffrant de maladies chroniques.

Dans le cadre de la séance inaugurale des conférences Eduthera, dont la vocation est de fédérer les différents acteurs autour de l’éducation pour la santé, Claude Japhet, président de l’UNPF (Union nationale des pharmacies de France), a précisé la place du pharmacien d’officine. L’éducation thérapeutique des patients recouvre plusieurs finalités. Selon le Code de la santé publique, elle consiste à améliorer la qualité de vie du patient et à faciliter son adhésion au traitement, alors que pour l’OMS elle doit lui permettre d’acquérir des compétences relatives à sa maladie et à son traitement afin d’améliorer l’évolution de la pathologie. Le Haut conseil de la santé publique l’envisage comme un moyen d’aider le malade à comprendre sa pathologie et de coopérer avec les soignants. Lors de la dispensation des médicaments, les deux moyens d’intervention du pharmacien sont l’accompagnement du patient et les programmes d’apprentissage des gestes techniques, mais cela suppose une très bonne coordination entre tous les professionnels de santé, sans aucune discordance. Les pratiques sont différentes selon les pathologies à faible ou haute prévalence, comme le diabète ou l’HTA, et il y a plusieurs étapes à respecter dans l’ETP.

Le premier problème qui se pose au pharmacien est de s’assurer, à tout moment, que la personne a compris les enjeux de son traitement et le programme qui lui est proposé. Un autre point important est de repérer les signes qui doivent alerter le patient en cas de déséquilibre de son traitement, ou les phénomènes déviants dont le médecin n’a pas conscience, et de savoir décider quand une consultation s’impose (exemple, lors d’une crise d’asthme). Le pharmacien doit apprendre au malade à gérer lui-même son traitement, et lui enseigner les bons gestes et les bonnes pratiques pour une autonomie « éclairée ». Son rôle est aussi d’accompagner et d’informer la famille ou les proches selon les circonstances. Les atouts du modèle français.

« Notre profession s’inscrit dans un triptyque qui réunit médecin, pharmacien et infirmière, entouré des professions paramédicales, des associations et des aides de vie, estime Claude Japhet. La loi HPST nous donne différents moyens pour mener à bien ces missions : conseils, entretien pharmaceutique, rendez-vous santé, coopération, pharmacien correspondant… mais cela prendra du temps. Ces avancées doivent se concrétiser par de nombreux décrets. » Dans la pratique, le modèle français présente, par rapport à d’autres pays européens, des atouts majeurs : c’est le pays où la démographie officinale est la mieux répartie, où la densité pharmaceutique est la plus forte, et qui compte le plus grand nombre de pharmaciens (titulaires et adjoints). « Certaines structures (30 % des pharmacies) manquent d’espace mais il faut éviter le phénomène qui consiste à désigner des experts qui ciblent une population donnée, souligne le président de l’UNPF. La confidentialité doit trouver les moyens de s’adapter. Les équipes officinales doivent être formées et surtout comprendre les enjeux de la refondation de leur exercice. Elles doivent ensuite externaliser leur savoir et leur savoir-faire, c’est-à-dire sortir de l’officine pour apporter les informations et les explications au chevet du malade. » Les personnes alitées ou handicapées doivent avoir le même accès aux soins que les valides. Prévention, dépistage, accompagnement et portage sont les premiers rouages à mettre en place autour de la dispensation du médicament.